物業管理權：中國現象

當一種興趣或事件成為一種趨勢，且這種趨勢演變為一種現象時，特別是這種現象存在於在一個數十億澳幣價值的產業 - 諸如物業管理權業中時，利益相關者（包括政府層面）便開始關注這一點。

我們所要探討的現象是被「新晉澳洲人」所購買和管理的物業管理權的數量激增，更具體地說，「新晉澳洲人」是華裔的移民。首先，要請各位海涵的是，雖然我在本報告中再三提到華人，但我很清楚的知道並尊重這個群體具有多元文化的事實，且這個華裔群體包括了在澳洲以及一些東北亞國家出生的成員。

然而，帶著這種固有的多樣性，當我們試圖去理解這一現象時，似乎疑問還是多於答案的。並且，在我們宣稱完全整合之前，可能仍有重要的事情有待查實。

值得注意的是，當存在如此多的利害關係時，無論是從個人、商業還是從行業的角度來看，物業管理權的未來可能介於西方的自上而下和東方的自下而上的成熟風格之間。關於這一點，我們可以互相取長補短。
如同這個朝陽行業的許多方面，統計方面幾乎沒有正式數據資料可供借鑒，但大部分同意全國約有四千家支持物業管理權或現場經理經營的生意。根據澳洲物業管理聯盟（APMA）華人成員數量和過去十年中接受過專業培訓的華人學員總數，可以推算出華人擁有的物業管理權占該行業的20％至25％。

然而，更有趣的是，當前通過仲介和律師事務所進行的交易中約60%是由華裔買家所提出的。

「中國買家花費數百萬澳幣購買公寓大樓的管理權」Resort Brokers仲介Alex Cook表示「雖然在傳統上他們更偏好長租而非短期度假出租的物業，但我們看到這些買家，隨著經驗的不斷豐富，正將其管理權範圍鎖定在全新甚至是預售房管理權上。」

「他們購買清單上最想要的顯然是業委會願為照看管理服務而支付大筆薪水的建築物。」談到不斷增長的趨勢，Mahoneys律師事務所的執行合夥人John Mahoney表示「我們看到的這個數字不足為奇。過去，經紀人在中國與其他地區行銷管理權方面做得很好，而我們產業今天所擁有的多元文化也恰恰反映了這一點。」

「物業管理權依賴資本，雖然近期大多數人難以獲得融資，而對中國買家而言，資金通常並不是問題。能夠買入這樣的生意也滿足了澳洲相當嚴苛的移民標準。」John Mahoney表示。

Next Realty的David Jiang表示，根據商業移民計畫，物業管理權為許多尋求遷往澳洲的中國人提供了理想的機會。David Jiang當然知道這點，他不惜放棄在上海的高薪行政職位，而將他的家人帶到澳洲，他也在布里斯班市區的一棟公寓裡擔任常駐物業經理。

他瞭解移民流程的要求，並渴望利用其全面的業務開發技巧以及物業管理權的理解，去幫助技術移民投資那些具有更高安全性和收入的生意。

「多年來，澳洲與中國貿易量和外交活動的不斷增加，為我們當前的需求增長奠定了基礎。鑒於中國中產階級的迅速崛起以及越來越多的國際留學生來到我們的國家，這種需求的增長仍將繼續。新一代中國移民正在利用其國家新興自由市場經濟所產生的財富來購買澳洲的生意。」

「但它並不像表面看起來那麼簡單。我們知道，一些急於吸引客戶的銷售仲介會忽視或未能準確地向新經理人解釋其可能面臨的挑戰，如滿足日常業務運營要求的挑戰。」David補充道。

John Mahoney同意上述觀點。「雖然一些經理人對所購生意有透徹的瞭解，並能不斷壯大事業，但還有一些經理人對他們所購買的企業知之甚少或根本瞭解。」更準確地說，他們以為自己「買入的是個自我管理的生意，既帶有住宅、穩定的收入和良好的資本收益前景的生意 – 還別忘了享受生活！」

「未來的的管理經理們最需要的是那些聲譽良好的仲介給出的準確而卓識的建議，這些仲介瞭解買家的文化並能夠有效且坦誠地提前傳達重要資訊。理想情況下，對於其所推薦的生意模式，這些仲介同時也應具有一定經驗。」

「這包括了對法律程序上會遇到甚麼。對一些中國人來說，合同法是一個相對新穎的概念，中國人在傳統上習慣就一項協議的條款進行談判和重新談判，因此物業管理權協議其中條款具有約束力這一事實可能會產生問題。」John表示。

「我們常常看到合同或條款被誤解的例子，比如經理們忘記及時行使續約權，對此我們無能為力；這令人心碎，但也是完全可以避免的。」

「大多數管理經理 (包括白人)進入管理權生意後，通常都意識不到這可能是一份十分繁重的工作，他們也意識不到經理的責任有多大，而管理花園或清潔程度等最基本的事才導致最大的問題。當一名經理在這些方面表現欠佳時，業委會可能會尋找其他問題，例如法定事務，即使前經理可能也完全合規，但他們可能向新經理追究問題。因此，如果沒有足夠的資訊、培訓或支援，情況可能很快失控。」

「有些業內仲介可能認為，這種警告會使管理權更難以出售」John補充道「然而，看過經理們因為未能完全瞭解他們的業務而失去一切，這是不可接受的。」

「中國人有對受教育熱衷和天生的商業頭腦，更不用說這也是他們的重大投資，因此，如果一開始便全面瞭解資訊、流程和預期，並參加持續性的培訓，我相信我們會取得更成功的結果。」

Diverse FMX和澳洲建築管理認證機構（ABMA）創始人Lynda Kypriadakis表示十分贊同。

「我與許多中國買家合作過，他們都努力成了傑出的物業經理。他們對此心懷感激，不僅是因為他們獲得了管理權，還因為他們有機會在澳洲從商和生活。」

「物業管理權的難點在於，你不需要特定的資質或經驗就能進入該行業，而一旦進入該行業，你就需要對居民的整體健康和安全、生意增長、多項投資以及大量的合規規定負責。在澳洲，有100多項法律、規章、澳洲標準和行業準則，它們對經理和委員會施加了責任和義務，因此相關人員以及那些將被追責的人都應知道並理解他們所扮演的角色。」Lynda表示。

「根據我的經驗，華人經理都很有商業頭腦，他們往往工作異常努力，並且理解專業精神和提供價值的必要性。然而，當涉事各方對所需標準有不同理解，或甚至無法理解某件事的重要性時，問題便出現了，如花園、清潔和記錄保存等工作。」

「在澳洲，我們熱愛我們的花園，它們往往代表地位及建築本身的狀態，我們喜歡炫耀我們的花園；但對於那些具有不同文化背景的人來說，這似乎是個奇怪的概念。」

「在過去，物業經理的職責和工作安排在本質上是通用且故意含糊不清的。然而現在，為了避免誤解和糾紛，我們需要清晰簡潔的術語、完整徹底的交接程序和額外的培訓。」Lynda表示。

為了更清楚地瞭解這些特質在一般民眾中是如何被理解和接受的，我採訪了Mahoneys律師事務所的律師Michelle Lim，Michelle經常就類似問題與經理們打交道。

Michelle表示「顯然，語言本身就會造成障礙，許多新的經理英語說得不流利，他們可能需要其子女或其他家庭成員的幫助。對於一個建立關係至關重要的行業，有效溝通的能力是非常重要的。」

「就花園而言，我們經常要與那些從未照料過花園的人打交道。他們在擁擠城市的高層公寓長大，即使公寓附近有花園，也是由市政工人照料。這種現象與普通澳洲人的成長經歷截然不同。」

「我們對經理們的建議是除了參加專業培訓以外，我們還鼓勵他們坐下來，準備一份詳細的清單，列出他們每天、每週、每月和每年的職責，然後嚴格執行。做自己的事並把它做好。權力源自於從一開始就清楚並瞭解自身扮演地角色，如果你清楚自己在合規標準方面的權利，你就不會成為欺淩的對象。」

「最後，但同樣重要的一點是，新的經理們需要記住，這個行業中有專家是有原因的。」Michelle表示「在緊密聯繫的華人社區內，共用的資訊可能並不總是準確的；發生在一個人身上的事情不一定適用於其他人，也不一定與他人相關 — 每一處物業都有其獨特的環境因素。」

瞭解華人社區的力量和影響力，澳洲物業管理聯盟（APMA）理事長Carl Wu 吳健雄，兩家物業管理權和裝修業務的業者，吳健雄表示「行業內華裔業者數量的增長，是他們建立APMA的主要原因。我們認識到有必要互相學習，並全面提升專業水準。

「我們還發現，作為一個擁有近1200名成員（包含澳洲人和華人）的行業組織，我們應該能夠利用經濟規模與杠杆，為保險、軟體等公共服務爭取更好的價格。」

「最終，APMA希望與所有其他行業機構合作，確保在未來的法律改革中，行業和政府機構都能聽到他們的集體聲音。重要的是，這個行業不會進一步分裂，並且我們的共同議程對所有人都是公平的。」

作為一名典型的移民經理，吳健雄28年前來到澳洲時是一名合格的工程師。在經濟不景氣、利率為18%時，為了找到工作，他先當了一名廚房幫工，然後又當了一名工廠工人，最後才開設了自己的木材傢俱製造公司。隨著時間的推移，他將生意轉移到了中國，他開始為Harvey Norman等公司生產和進口傢俱。
在2000年時，吳健雄停止了傢俱生產並開辦了一家主營建築和商鋪裝修的公司，全然不知會有夜間、假期及週末的高壓和長時間工作。這種情況註定不會持續太久，而且同許多華人經理們一樣，吳健雄放棄了合同工作的不安全感，轉而從事風險似乎很低的管理權生意，以讓他獲得穩定收入和彈性工作時間的機會。

「正如大家所知，物業管理權是一項艱苦的工作，但這個行業提供的機會非常重要。我經常會被問及我的經驗、付出和收穫，我將繼續積極鼓勵業內人士。」吳理事長表示。

當問他能給其他華人經理甚麼建議的時候，他表示「一旦你明確了自己的職責，事情又進展順利 - 無論是自己承辦還是外包，都要做好記錄。更重要的是，要理解為什麼你需要保持完整的記錄，以及為什麼你需要熟悉任何法規變化。通過網絡和經驗分享來互相幫助，最重要的是，始終要與你的業主們溝通。」

「這很重要」吳理事長表示，「即使你在語言表達上有困難，但物業及你所能提供的價值，你也要始終表現出你的強烈意願和熱情。」

作為APMA名譽理事長、PRET Australia澳洲專業房地產培訓機構專業課程講師、ARAMA 澳洲住宿經理公會MRITP課程和ABMA課程的中文講師、以及澳洲智庫負責人PaulShih施伯欣表示「隨著房地產市場吸引來自不同文化背景下的更多買家，旨在增加多元文化了解的專業培訓幾乎成為必備要求。增加個人對於偏見的意識，以及對其它文化習慣、習俗和規範的尊重是建立積極關係並奠定互信基礎的第一步。

「通過瞭解不同文化中各種有形和無形的因素，成為更專業的跨文化溝通者，利益相關者將能夠避免和/或緩解潛在的衝突局勢，並創造一個更有效和積極的工作和生活環境。」

「當然，為更好地瞭解不斷變化的行業，最值得我們考慮的因素是文化上的基本差異，以及不同文化是如何我們的行為產生影響的。」

白種人，尤其是澳洲白種人，往往是天真的無私主義者，而中國人對那些還未建立關係的陌生人往往表現出一定程度的懷疑和冷漠。需要注意的是，在中國，慢性懷疑是普遍存在的。在商業交易中，存在不少摻假注水等的造假行為，為了保障自己的利益及確保將欺騙等機會主義行為控制在最低限度，在建立任何嚴肅的商業關係之前都必須首先建立信任。中國人喜歡在達成交易前建立牢固的關係，而很少直接切入正題開始討論或開會。

中國人深受儒家思想的影響，儒家思想強調對教育、權威和年齡的尊重，儘管現代來自城市的中國人可能不像前人那樣嚴格遵守儒家思想，但這些原則仍然支撐著許多習俗和商業實踐。

這體現在我們觀察到的多個習俗中。我們都知道，這些美德之一就是尊重權威(職銜)和長輩(資歷)。有權威的人，通常是年事已高、聲譽良好的人，這些人可以向他人尋求人情上的幫助。這聽起來難道不是很理想嗎？但在管理委員會或業主大會的會議環境下，從字面上或斷章取義的去理解，就很容易導致混淆和誤解。

而華人根深蒂固敦促個人避免不和諧和對抗，採取毫無主見的方式來解決衝突的原則則讓這種潛在誤會更複雜化。

「達成雙贏或互相妥協對利益相關方而言顯然是最好的結果」施老師表示「但當存在分歧、不尊重，甚至受到來自強權委員及其他業主的欺淩時，經理們如無法妥善地處理和解決這些問題，那麼在極端情況下，可能會導致經理退出以及物業被出售。」

格里菲斯大學副教授Sacha Reid和Aaron Hsiao博士最近對物業管理權行業進行了為期12個月的研究，研究中也提到了這種情況，尤其是新的管理權所有者。

為更好地瞭解他們是如何以及為何進入管理權行業，Reid博士和Hsiao博士採訪了一些經理人，以瞭解他們的經驗，以及在他們看來，為了讓該行業更適合新晉澳洲人，需要提供哪些資訊和服務。

「正如其他人所提及的那樣，當英語不是你的母語時，進入陌生的商業環境需要有自信心」Reid博士稱「儘管大多數經理人都受過高等教育並擁有一系列大學文憑，但由於行業複雜性和文化差距似乎無法克服，這些文憑所體現出的價值並不明顯。」

然而，研究中顯示了一項令人驚訝的結果，即華裔經理能說的多種語言(普通話、台語、粵語等)實際上可能是一項附加技能，該技能使他們能夠有效地與越來越多的外國業主、住戶以及居住在他們物業內的遊客進行互動。報告還指出，這些多元文化發展的居民群體有意識地選擇那些能讓他們和經理進行溝通並且感到舒適的建築和度假村。

「儘管中國人具有適應科技的技能，但諷刺的是，研究中也突出顯示了行業缺乏資訊傳播、協作和自我監管的數位系統。」

Reid博士表示:「從這項研究中得出的總體結論是，大多數華人經理的表現都異常出色，各個委員會都對他們所能達到的標準讚賞有加。然而，不幸的是，我們往往只聽到了負面的消息。」

「與所有過渡一樣，物業管理權方面的過渡同樣存在一條學習曲線，這種學習很大一部分是承認我們來自不同的文化，擁有不同的管理方式。相對於依賴過去的經驗以及遵循以往的做事風格，我們更需要的是融合而不僅僅是同化。這一行業和房地產正變得越來越複雜，利益相關者需要足夠靈活，以實現既可控又可持續的實際成果。」

原文作者： Trish Riley
中文翻譯： Paul Shih 施伯欣老師

本篇文章由  AccomProperties 與 Resort News 授權轉載